党的十八大以来，以经开区和高新区为代表的园区，面对国内外复杂环境，抢抓机遇、奋发进取，收获了卓越的成就。当前，国内园区发展格局正在从“全面铺开”迈向“标杆引领”的新发展阶段。为进一步发挥标杆示范带动作用，2023年，赛迪顾问园区经济研究中心响应党的二十届二中全会号召“大兴调查研究之风”，深入一线调研，了解园区发展痛点难点、挖掘典型经验做法。我们正真看到，在“稳中求进工作总基调”下，“百强园区”的发展方略正从以“政策优惠”为核心的“招商”转为以“客户服务”为核心的“营商”。“企业服务体系”建设慢慢的变成了百强园区探寻新时代高水平发展的新路径。特推出系列研究文章，以期为各类园区高水平质量的发展提供参考借鉴。本篇为系列研究第二篇。

  基于对大量园区服务体系的调研和剖析，目前，园区客户服务体系建设呈现出两种典型模式：一类是以苏州工业园区为代表的政府主导模式，另一类是以中关村科技园区为代表的政府引导模式。两种模式在建设方式上各有侧重，政府主导模式更注重政府资源的整合与投入，政府引导模式更多依靠政策激励引导市场主体发挥作用。赛迪顾问园区经济研究中心从两个典型案例入手，深度分析政府主导模式与政府引导模式下的客户服务体系构建路径、关键举措与成功经验，以期为各类园区客户服务体系建设提供参考借鉴。

  苏州工业园区是我国营商环境最优的园区之一，已在历年国家级经开区综合考评中实现七连冠。目前，园区公司数超过10万家。其中，制造业单项冠军企业4家，专精特新“小巨人”29家。在客户服务体系构建上，其“政府主导组建专业平台运营团队”的模式值得向全国推广。

  苏州工业园区客户服务体系是以企业未来的发展服务中心的设立和发展为基础逐步建立起来的，共经历了三个发展阶段。

  一是基础起步期。2009年，在经历了全球金融危机后，苏州工业园区高度依赖外向型经济的问题凸显，为更好的服务企业自主创新，苏州工业园区管委会决定增设事业单位——“苏州工业园区中小企业服务中心”。主要职责为：以授权的形式，承接园区管委会科信局、财政局等部门惠企政策的宣贯和兑现工作，帮企业“用足、用好政府提供的政策”。中心的成立为苏州工业园区客户服务平台的专业化运营奠定了良好的团队基础。

  二是孵化培育期。2014年，中央经济工作会议首次明白准确地提出“大众创业、万众创新”，并于2015年正式写入《政府工作报告》，客户服务中心逐步在苏州工业园区创业创新服务领域发挥重要的作用，并增挂了“苏州工业园区科学技术创新创业服务中心”“苏州工业园区创业投资引导基金管理中心”“苏州工业园区高层次人才创新创业服务中心”。同时，在管委会科信局的牵头下，搭建了“苏州工业园区企业枢纽服务平台”，旨在实现科技创新创业服务资源整合和数据贯通。

  三是快速壮大期。随着苏州工业园区的企业规模壮大以及客户服务需求的不断增多，2017年，苏州工业园区管委会决定在原有基础上升级打造一个独具苏州工业园区特色的企业综合服务团队，并将“苏州工业园区中小企业服务中心”更名为“苏州工业园区企业发展服务中心”，下设7个专业服务处和3家子公司，并开始承担园区管委会经发委、市场监督管理局、生态环境局等其他部门的客户服务职能，服务对象也从1万家科技型中小企业扩充至园区的全量企业，正式成为苏州工业园区管委会提供“亲商服务”的窗口。

  一是整合资源，线上线下联动服务。依托苏州工业园区客户服务中心的资源整合能力和苏州工业园区管委会的财政实力，苏州工业园打造出了“1+X”企业服务体系。以线上“企业枢纽服务平台”为窗口，以线下深度运营为抓手，苏州工业园区面向公司可以提供政策服务、金融服务、技术服务、企业帮扶、综合服务等服务内容。政策服务方面，线上搭建了“政策超市”模块，为企业出具个性化的“政策定制报告”;线下采用了“下沉式服务”模式，建立了专家顾问专题培训、业务骨干一对一辅导、服务团队多对一咨询的政策服务机制。金融服务方面，线上搭建了“园易融”模块，并构建了实时对接机制、银企互动机制和激励约束机制强调对金融机构按照业务成果、成功案例进行优胜劣汰；线下设立了风险补偿资金池，并依托“领军创投”“融风科贷”等子公司，建立“债权+股权”特色服务。技术服务方面，线上接入了“江苏省大型科学仪器设施共享服务平台”“技联园区平台”和“苏州自主创新广场平台”，并整合了园区自建的公共技术服务平台;线下与牛津大学高等研究院(苏州)、西交利物浦大学、中国科学院苏州纳米技术与纳米仿生研究所等技术服务机构建立了战略合作伙伴关系。企业帮扶方面，搭建了“诉求快递”平台，将企业诉求反馈从低效分散的“熟人模式”转向高效透明的“平台模式”。

  二是整合资本，投入建设特色平台。围绕主导产业，苏州工业园区管委会采用“政府平台公司控股建设（如管委会全资控股苏州工业园区兆润投资运营控股有限公司）+第三方专业化机构参股运营（如中国科学院计算技术研究所参股的苏州中科集成电路设计中心有限公司）”的模式，投入建设了五大产业特色技术服务平台。人机一体化智能系统公共服务平台，面向园区制造业企业等提供服务商筛选、需求发布与对接、政策推送、专业咨询和解决方案对接服务。集成电路设计服务平台，面向园区集成电路设计公司可以提供EDA平台、测试服务、物理设计服务、MPW等专业测试服务，并帮助培养和选拔集成电路高技能人才。生物医药公共实验室，是江苏省内顶级规模、检验能力最强的第三方医学检验公共服务平台，面向园区医药企业，提供药物分析测试服务、抗体公共技术服务、药物传导技术服务等。微纳机电制造(MEMS)中试平台，是国内首条市场化、全开放运作的6英寸微纳机电制造(MEMS)中试平台，面向园区企业，提供研发支持和代工服务。苏州软件产业集群中小企业公共服务平台，面向园区软件公司可以提供监理、评估测试和IT咨询服务等。

  中关村科技园区是我国首个国家级自主创新示范区。近五年，中关村科技园区连续每年新设立科技型企业2.5万家，已诞生上市公司466家，拥有独角兽企业102家。在客户服务体系构建上，其“政策迭代创新驱动服务生态集聚”的模式值得向全国推广。

  中关村客户服务体系是随着中关村政策体系的逐渐完备而逐步建立起来的，共经历了三个发展阶段。

  一是需求激发阶段。2011年，中关村管委会出台了“1+6”政策体系。“1+6”政策体系，在统筹整合首都高校、科研院所、中央企业、高科技企业等创新资源的同时，从促进科技成果转化、激发企业创新活力等方面，极大的激活了高校、科研机构、企业等创新主体的创新需求，为服务生态的构建奠定了扎实的基础。

  二是生态构建阶段。2019年4月，中关村管委会出台了升级版“1+4”政策体系。“1+4”政策体系，不仅进一步加大了对各类创新主体的支持力度、丰富了支持手段，同时扩展了支持对象的范围，特别对科技服务机构、园区载体运营机构等进行了支持，逐步构建起以市场化机构为主体的服务体系。

  三是规范发展阶段。2019年7月，中关村管委会出台了《中关村科技服务平台建设管理办法（试行）》。该办法明确了中关村重点支持的科技服务平台方向，实现了对各类平台服务机构的规范化管理，引导平台以市场化与公益性相结合的方式服务中关村企业。

  一是构建双向政策支撑体系。底层政策是中关村客户服务平台构建的核心驱动力，中关村管委会构建的覆盖供需两端的政策体系，不仅支持“创新主体”，且支持“服务机构”，从而形成了良好的供需关系。支持“创新主体”，激活服务需求。中关村政策体系深度支持企业、人才、高校和科研机构四大创新主体。其中，支持中关村企业、高校和高水平研究机构建设高精尖产业协同创新平台，推进产学研用融合，促进产业上下游和大中小企业融通。人才方面，特别支持中关村高端领军人才、中关村示范区紧缺的基础研究和前沿颠覆性研发技术产业化的世界级顶尖人才。支持“服务机构”，激发服务动力。中关村新版“1+4”政策体系重点对技术服务机构、载体服务机构、金融服务机构三类机构进行了支持。在技术服务机构方面，支持知识产权服务类、标准化服务类、技术转移服务类、检测认证服务类等各类服务机构。在载体服务机构方面，重点支持硬科技孵化器、特色园区、生态智慧园区等载体开发运营商。在金融服务机构方面，支持境内证券交易机构在中关村建设的多层次长期资金市场服务平台为企业服务。

  二是强化规范评价管理体系。中关村管委会出台了《中关村科技服务平台建设管理办法(试行)》，明确了支持的平台方向和服务内容、平台主体资质、平台绩效考核机制等。从企业需求出发，确定服务方向。调研企业共性诉求，中关村确定了多类重点支持的平台，包括技术转移服务类、知识产权服务类、标准化服务类、检测认证服务类平台等。从服务效果出发，筛选服务主体。规范了平台申报主体的条件。特别限定了平台每年向中关村公司可以提供服务的数量。根据平台绩效评价指标给予奖励。评价指标包括基础条件、规范管理、服务支撑、服务绩效等方面。

  基于以上分析，赛迪顾问园区经济研究中心认为，园区客户服务体系建设应从园区企业实际的需求出发，采用“政府引导与政府主导”相结合的模式投入建设。政府引导，是指对市场有效领域，通过制定对市场化服务主体的认定管理办法和政策激励体系，引导其在园区落地，并整合内外部资源搭建各类服务平台。政府主导，是指对市场失灵领域，通过园区投融资平台公司资本运作，自建或共建各类服务平台，并委托专业机构开展平台运营，制定运营考核评价机制。

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