对于企业服务的分类方法有很多，如果按照提供的服务类型，企业服务可以大致划分为管理型、能力型和工具型几种。管理型2B提供帮企业更高效运转的整体解决方案，如ERP流程管理；能力型2B通过产品或服务，直接为客户补齐某种类型的能力，如财税服务、工商注册、专利管理等；工具型2B则推出解决个人效率问题的产品。财务软件和ERP分别“管理钱”和“管理物”，工具型客户服务与人连接最为紧密，围绕的核心是“管理人”，即他们会通过服务B传导到服务C（B2B2C）。

  今天，我们要谈的客户服务，它的作用就是要实现人与人之间的连接。移动互联网爆发催生出商业社会产生广泛的“连接”需求，从和消费者的连接，到企业内部员工的连接，到企业和企业之间的连接。

  对于客户服务领域来说，连接的作用正在慢慢的变重要，比如突如其来的疫情，让远程协同办公的普及进程一下提前了很多年。

  据不完全统计，如果将云视频会议（可理解为视频协同）、文档协同、员工管理等软件都包含在协同办公领域内，提供这类产品的企业不下百家。但是随企业数字化需求的提升，也出于提升效率的需要，将云视频会议、文档协同、员工管理等各类应用都归于同一个入口慢慢的变成了共识。

  将这些领域集成到一块，再提供一个超级入口的典型代表是阿里巴巴旗下的钉钉，紧随其后的是腾讯旗下的企业微信。以这两家为典型，显而易见，“协同”慢慢的变成了客户服务领域不可忽略的分支。钉钉和企业微信都是有很强C端属性的公司旗下开发的产品，免费是获得C端用户的利器，通过免费策略，钉钉和企业微信积累了海量用户。

  协同办公直接提升了企业内部沟通的高效性和准确性，目前，尤其是在疫情催化下，远程协同的需求井喷式增长，远程、多地协作，可能从权宜之计成为长久之举。市场上钉钉、企业微信、华为云WeLink这样拥有超级入口协同办公能力的产品，也正在超乎寻常地爆发式增长，成为数字化办公的重要基础设施。

  快速增长的市场让协同办公领域充满想象空间。但也要看到，超级入口型企业在集大成的同时，也正在让软件变得越来越笨重，有的企业甚至有十几套管理系统，员工很难分清哪项工作要进哪个系统，这又违背了协同办公提升工作效率的初衷。其次是看似越来越全面，实则越来越复杂，笨重的运行系统不足以满足企业用户对于敏捷和灵活性的要求，尤其是企业业务调整变快，组织架构每五年甚至两年就需要变更。

  为解决系统复杂、难操作的问题，一些企业推出了AI助手，助手能自动识别指令，选择正真适合的办公系统，尽管这样的做法并不能从根本上处理问题，但产品的智能化趋势已经初见端倪。为满足企业对敏捷的需求，不同企业也有所动作。泛微推出了建模引擎低代码平台，企业中的最终用户，可通过零代码或少量代码就快速生成新的应用模块，以适应变化中的业务。蓝凌提出“管理中台”，将各应用系统的公共、通用的业务沉淀到共享单元。

  随着电子合同、电子发票、电子签名等产品和服务的普及，合同审批、合同归档等办公动作也将全部在网上完成，全程数字化正在到来。法大大、上上签、e签宝等公司正是服务于此，它们通过加入协同办公平台的生态，补足这类服务商缺失的“连接”能力。如果以“连接”B2B2C为新型的划分，那么文档协作、MICE会务、智能云客服以及帮企业构建人机协同的数据中台等客户服务类型，都在为企业内部的高效运转赋能。一边是做生态的巨头，另一边是做专业垂直领域的中小型服务商，文档协同、会务、背调、电子签名等领域，仍然有其成长空间。

  目前的新型企业服务市场，各家提供的服务也不完全一样，尤其是在科技巨头和老牌服务厂商之间，开始形成一种“结对帮扶”的趋势，以发挥各自所长。

  2018年9月26日，钉钉宣布投资蓝凌，成为其第二大股东；巧合的是，9月27日，企业微信就牵手泛微，形成“战略联盟”。故事到这里还是钉钉和企业微信的对垒，今年5月15日，致远发布了华为云WeLink融合方案。至此，头部科技公司推出的平台型产品和老牌OA厂商的合纵连横已初见端倪，这背后的原因其实是老牌OA厂商有集成多个第三方入口的能力，科技公司开发的协同平台以原有的C端积累，更容易打入广大的中小企业内部。

  尽管服务的是企业，但最终使用的仍然是企业里具体的个体，这决定了提供“连接”类的客户服务厂商，也需要仔细考虑C端的客户体验，这就决定了“连接”这个服务领域会绽放出五颜六色的花朵。即使生态完善、规模庞大如钉钉这样的新型客户服务巨头，也离不开众多的战略合作伙伴，在喷发的新空间面前，只有“大家一起撸起袖子加油干”，才能把蛋糕做大。

  未来趋势也将是你中有我，我中有你，合作远大于竞争。这些新兴的超级入口，也正在打通传统的财务系统、CRM、人力系统等公司内别的信息系统。以钉钉为例，钉钉里有蓝凌的办公系统，也有与视频协同企业合作的视频会议系统，目前钉钉也已经与一些教育学习管理机关开展合作。钉钉已发展成为另一个促进人与人“连接”的数字化基础设施，也有更多的合作伙伴和行业参与者涌入其中。

  这个世界的沟通，因为连接而大不相同。科技的发展，让我们不需要面对面就能完成高效的交流，物理距离也许会疏离，但网络又把我们紧紧地联系在一起。